故障頻發維修進度慢 智能家電暫未有相關行業標準、國家標準

近幾年，智能家電已經成為年輕人裝修新房時的一大熱門選擇，其發展十分迅速，種類也更加多樣化。在家居清潔方面，智能家電不僅限于掃地機器人，還出現了掃拖地一體機、掃拖地機器人等功能二合一的產品。這種多功能產品是否真的方便又好用呢?浙江溫州的徐女士對此深有感觸。

徐女士向《中國消費者報》投訴稱，今年6月26日，她通過某電商平臺購買了TINECO添可無線智能洗地機芙萬2.0家用洗拖地一體機LED版一臺，共支付3890元，并購買了7年保險及延保服務。6月28日收貨后，使用不滿一個月，在污水桶已安裝的情況下機器語音提醒安裝污水桶并且漏水。7月27日，與添可售后聯系后，售后人員表示需要整機加所有配件寄回公司修理。徐女士按要求寄回，但收到修理過的產品后發現仍然存在漏水問題，且電池掉電過快，于是再次整機寄回，客服表示將更換新機。

徐女士向《中國消費者報》反映，雖然客服表示會更換新機，但是智能洗拖地一體機問題頻出，并且售后麻煩，整機返修后需要等待數日，耽誤了消費者時間。

不僅是徐女士購買的添可洗拖地一體機出現問題，記者調查還發現，黑貓投訴、抖音、小紅書等平臺也有多位用戶反映該產品存在問題。黑貓平臺關于添可質量問題的投訴主要涉及漏水、噪音大、充電極氧化、接觸不良等方面。小紅書平臺上搜索“添可 故障”，出現的若干條用戶的圖文、視頻反映，使用過程中出現多種問題，其中最多的是漏水/水漬多、充電故障以及語音播報有誤。抖音上搜索“添可 故障”，問題主要集中在語音誤報、充電問題和水漬多/漏水方面。部分消費者指出，其購買的產品半年內出現兩次問題，且返廠維修后，客服不告知故障原因和維修進度。

記者在淘寶添可官方旗艦店看到，添可洗拖地一體機有兩種版本，一種是芙萬智能洗地機，另一種是徐女士購買的芙萬2.0智能洗地機，后者是前者的升級版。商家宣稱，與芙萬相比，芙萬2.0清水桶、污水桶加大;污水桶密封性更好;滾刷采用磁吸安裝以及貼邊設計，安裝更簡單;新增電解水除菌模式;控水更強，水漬更少，防纏繞更好;全身采用降噪處理。而徐女士購買的芙萬2.0版仍然存在漏水現象。

記者以消費者身份致電添可全國客服熱線，客服表示出現語音誤報用紙擦拭接觸片即可解決，漏水則可將污水桶上方過濾棉清洗過后晾干。若是出現無法自行解決的問題，可撥打客服電話，整機寄回維修，質保期內消費者不用承擔任何費用。當被問及返廠維修兩次后是否會更換新機，該名客服未正面回應，只表示“出現問題還是建議返廠維修”。

作為滿足家庭日常清潔需求的多功能產品，近年來洗拖地一體機市場需求急劇增長。據媒體報道，今年6·18期間，添可全渠道成交額突破9億元，成交量超25萬臺，同比增長1136%。作為洗拖地一體機中的“斷貨王”，其生產過程是否符合標準呢?添可全國客服熱線的工作人員被問及是否有生產標準時，沉默數秒后表示不清楚。記者在某電商平臺上的添可旗艦店咨詢店鋪客服時得到的回應是“機器都是經過檢測出廠的”。

記者調查發現，這種智能家電目前暫未有相關行業標準和國家標準。據江蘇省家用電器協會徐學錄秘書長介紹，智能家電更新換代快，市場發展迅猛，相關標準的制定“跟不上時代步伐”，存在商家宣傳和實際應用不一致的問題。且智能家電缺乏統一的穩定性，不同的家電智能程度不一，在一定程度上給制定統一標準帶來了困難。目前市面上的智能家電大都依照廠家標準，產品質量良莠不齊，消費者面臨售后問題時，其解釋權最終都在廠家手里。

8月9日印發的《廣東省制造業高質量發展“十四五”規劃》明確指出，要支持開發高端新型智能家電和特殊用途家電，建立和完善與國際接軌的智能家電標準體系。徐學錄也呼吁江蘇能在相關部門的支持下，由消費者組織牽頭，家用電器協會篩選出智能家電行業的領軍企業共同參與制定、完善智能家電的相關標準，維護消費者權益，促進智能家電行業良性發展。

另據記者了解，江蘇省消保委近期擬計劃開展洗地機的比較試驗，將通過相關測試以回應消費者關心的質量問題。（鐘小雯 本報記者 薛慶元）